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コミュニケーションロスとは?ロスをなくしチームで成果を出す方法とは?仕事上でコミュニケーションが苦手な人へ。

 

分かりやすい、伝わる広報物、資料作成のコツと思い

コミュニケーションロスはありませんか?仕事では人とのやりとりが求められます。コミュニケーション、という言葉はよく聞くと思いますが、仕事上とプライベートで求められるコミュニケーションの質は異なってきます。

ここでは、プライベート、友人を作るとか、恋人とよい関係を築くとかでなく、仕事において、とりわけチーム内で、企業内において最大の成果を出すためのコミュニケーションとは何かについて書いていきます。

仕事上、コミュニケーションが苦手だという方は、参考にしてください!

コミュニケーションロスはない?仕事上求められるコミュニケーションとは?

私も仕事上、コミュニケーションが取れていないと上司にさんざん言われました。上司からのフィードバックと学んだことをもとに、少しでもコミュニケーションの質を上げたい皆さんに参考にしてほしいと考えています。

コミュニケーションロスを減らすためにも、以下のことを意識しています。

  • 自分の考えを分かりやすく伝え、相互の認識を合わせること
  • 不足分や不明確な点に気づき、不足点を補うために自発的に人とやりとりを行っていくこと
  • 確認を徹底すること
  • 伝え方、相手が理解しやすいように伝えきるところまで責任感を持って行うこと
  • 問題点や改善点、工夫すべき点やより効率よく行える方法を考えて発信し、相手が理解できるように伝え、巻き込み、改善のための行動を促すこと
  • チーム内でそれぞれの強みを明確にし、それを元に役割をはっきりさせる。それぞれの役割を各々が把握しておく。

仕事上のコミュニケーションで必要なこととは?相互の認識を合わせることがロスの軽減

何かを行うとき、複数人で同じ業務を行うことがあると思います。その時に、注意すべき点や取り組むに当たり気をつけるべき点、知っているべきことなど認識があっていなければ、それぞれの仕事の質に差が出ます。

たとえば、ネットで書く記事の編集を行う際のことを例に挙げましょう。

編集の際のチェックポイント(画像を入れる頻度とか、誰に向けて書くとか)について認識がばらばらなままそれぞれが行うと、せっかく会社やチームとして戦略を立てても、それぞれのフィーリングとセンスで記事が編集されます。

結果、まるで違うコンセプトの記事ばかりとなってしまうのです。

 

チェックリストやマニュアルもよく作られるのですが、説明不足や認識のずれがある場合や、またマニュアルでは対応できない場合など、しっかりチームで認識を合わせる必要があります。

他人同士ですし、同じ文面でも解釈が異なることは普通です。業務前に皆で1つの記事を一緒に取りあげ、どういう認識で行うか確認し合いながら行うなど、認識が合っているかについてはよく確認する必要があります。

 

とはいえ、完璧にはいきません。全体での打ち合わせ漏れもありえます。全体の場で、特定の誰かが口頭で伝えて「分かりました」と言っても全員が分かっていない場合もあり、特に複雑な場面や長い説明の後では、相手が理解しているかは安心できないこともあります。

自分の理解不足もあるでしょう。その時に、しっかり言葉で確認を行うことです。こういう認識であっているかという点を言葉に出して確認を求める。全体の場でなくても、個別に聞いてもいいと思います。曖昧なまま行うことで、非効率を招きます。

当たり前のことかもしれませんが、徹底している人は少数派のように感じます。

自分の考えを分かりやすく伝えることの重要性とは?コミュニケーションロスをなくすコツ

優先順位や目標、なにかを成し遂げる上で必要な仮説など、相互の認識を合わせていくことが求められるのは前述の通りです。

そのためには、自分の考えを分かりやすく伝え、相手に理解してもらう必要があります。

また、分からないこと、不足している部分、不明瞭な部分について、自分から解決していくべく言葉にする、ということが求められるのです。つまり、質問や、相手への自分の理解について言葉に出して確認をするということ。

たとえ相手から何か共有や説明を受けたとしても、前提とする知識量や経験の差や、言葉に対する定義の認識の違い、相手の純粋な説明不足や一部の説明漏れにより、自分の理解がおぼつかないときがあるでしょう。

これはあって当然です。

そういった時に、どこまで分かっていてどこからが分かっていないかを相手に分かりやすく説明して、不明瞭な部分を質問できる力が必要になってきます。

コミュニケーションロス軽減方法とは?不足分や不明確な点に気づき、不足点を補うために発信、確認する

相手の説明を鵜呑みにせず、言われた手順や段取り、必要物があればその通りできるか、を頭の中で組み立てることが必要です。

その後、足りない事項、必要物の不足、手順の抜けや、矛盾点に気づくことができる力が求められます。

当然、気づいた点について、相手の機嫌を損ねることなくその点を説明し、自分が理解できるまで、また解説策が相手とともに見いだせるまでしっかり確認をすることが必要です。

確認不足はだめ 確認するコミュニケーションは欠かさずに ロスを減らす方法とは?

よくあるのが、「~~でよかったっけ。まあそうだろう」と1人で推測をたてて行い、結果間違う、相手の求める行為ができていない、という場合。

相手もこれを知っているだろうと思って何も言わずに行った結果、「え、知らない」ということになる。いわゆる共有不足です。

こういったことは、相手からの要求したことを行わない自分への評価を下げ、今後責任ある仕事を任せてくれないことにつながる、またミスによるやり直しや所要時間の増大が発生するなどの現象を生みます。

いずれにせよ自分にとってマイナスになる現象が発生するのです。

できたばかりの部署の場合、役割が明確になっていない場合もあります。また複数の部署の協力が必要な場合や、プロジェクトでは細かい担当が分かれます。これは自分が考える領域なのか、どこまで把握しておけばよいのか。こういった面にアンテナをはり、なんとなくでなくその都度疑問があればしっかり確認することが求められます。

メモを置いておき伝えた気に コミュニケーションロスの悪い例を紹介

私の職場でこんなことがありました。

ある上司Aが、Bに何か伝達を行おうとBの机のある部屋へ行きましたが、Bは席を外していました。そこで、AはBに伝達を行うために、メモを分かりやすい場所に置いて、そこに伝達事項を書いておいたようです。Aがメモに残したことは、Bに今日中に済ませてほしいことだったそうです。

ところが、Bが席を外していたのは会議のためで、会議が終わったらすぐに社外に出て取引先に行かなくてはならないことになっており、Bは自分の机に戻らずに出てしまったそうです。

夜、Bに命じた(つもり)の業務が終わっていないことに愕然としたAは、なぜあいつはやらないんだと憤っていましたが、Bはメモを見ていないのですから仕方がありません。

Aは、伝え方を考えるべきでした。何かを確実に伝えたいなら、メモを置いておくのでは不確実です。直接メモを手渡しするか、急ぎなら電話で伝えるか、せめてBがどこに行っているのか聞くべきでした。

なお、この日Bは上司であるAに対して、自分のスケジュールを伝えていなかったようでした。AがBのスケジュールを把握していれば、伝達ミスは防げたかもしれませんし、BはAに自分が今日はほとんどいられないという旨を何らかの形で伝えておけば、このようなことにはならなかったでしょう。

以上、長くなりましたが状況を考えると、AもBも、お互いのコミュニケーションが不足していたと言えます。過失の割合は問題ではありません。

Aは、メモを置いておくだけでは伝える姿勢として甘いです。

Bは自分がいないことをAに伝えていないことで、Aからの評価が下がりかねないマイナスを生みました。

ともにチームでコミュニケーションをとる、伝える上の配慮としては注意すべき点があります。

相手に分かりやすく説明するコミュニケーションを考える コミュニケーションロスを減らす

相手に説明をする場面があると思います。まず気をつけるべきなのが、何を用いて説明するかということ。口頭説明なのか、資料を作るのか。図やイラストを作成すべきか。それらを掛け合わせるのか。

相手により、また伝える内容により使い分けることが求められます。ここでもやはり、手順に沿って、必要なことを流れるように説明できる人と、つっかかりながら手順も気にせず、思いつきであれやこれやを説明し、相手が分かりにくいととらえる説明をする人がいるようです。

自分がしっかり理解していないと説明はできません。手順や必要な工数を書き出して、さっと整理してからでもかなり違います。

相手が理解して実践するところまで責任を持つコミュニケーションでロスを減らす

ほとんどの場合は、説明して相手に何となく頭の中で理解させることはできます。しかし、実践の場で教えた知識や技術と使うべき場面がうまく結びつかない場合もあります。

実際に頭で理解していても、つい忘れたり抜けてしまうこともあります。向き不向きもあります。

受験で、資格試験で、暗記した用語や定理、考え方を問題の中でうまくアウトプットできなかった経験はあることでしょう。用語は知っていても、この問われ方をしたら答えられない、記述で必要な要素として知っている知識はあったが答案を書くときになったらこの用語を書くべきとは思わなかった…。

そういったことは業務の中でも起こります。そんな時は、問題の解説のように、使うべきタイミングで使われなかった要素があれば、それが分かる第三者が指摘し、活用を促すことが必要です。

頭の中になんとなくの理解がある状態ではなく、業務の中で使えるように体得させてあげるのですね。

 

また、人間ですから、皆さんもなかなか変えられない習慣などもあるでしょう。業務においてはあってはならない気もしますが…。何度も同じ指摘をしても相手が理解していなかったり、忙しい、気後れなどさまざまな要因から実践してくれなかったりします。

この場合相手は見捨てられるのが普通なのですが、どうしても見捨てずにその人に理解して実践してもらわなくてはならない場合、その人に合わせて、理解して実践してくれるまで繰り返し伝えるしかありません。文書がだめなら口頭、図を用いる、例を出す…。

その人がしっかり体得し伝えきるまで責任を持つことが理想です。そこまで時間を割くことが現実的でない場合もありますが。

 

コミュニケーションロス軽減 受動的でなく、能動的に気づき発信すること

気づいた点は指摘し合い、受動的にやれと言われたことだけをやるのでなく、自発的に気づいた点、よりよくなる方法を発信していくことも必要です。

大手企業になるほど仕組みはできあがっていることが多いです。しかし、情勢の変化などで仕組みが形だけのものになり実態に合っていない場合、悪しき慣習がある場合など、仕組みは変化が求められます。

また、その場限りにおいて、ルール通りにやるより明らかに変えた方がよい特例などもあります。

そういった部分について、ルールだから、決められてるから、偉いさんが決めたルールで下っ端の自分には意味深遠な理由があるのだろうから等、自分を無理に納得させ、(本当は現状に不満なのに上司などに言わずに)ルールを守り続ける、のでなく、疑問に思ったことは発信していくことが大切です。

もちろん、言い方は考えなくてはなりませんが。

ただ、言うべきことは伝わるように、不満と改善点についてはきっぱりした姿勢も見せることが必要です。

案外、意味深遠な事情はなくすぐに改善されたり、何か事情があるにせよ理由が聞けたりとすっきりするかもしれません。

無駄な愚痴をため、精神的な苦痛を負うという意味での自分のマイナスや、よりよい仕組みが見えているのに実践されないことで生まれる組織のマイナスを作らないために、発信する、この姿勢は職場で生きてくるものです。

 

ベンチャー企業であれば、ルールを決めていく段階、もしくはルールそのものがない可能性があります。

ある意味ルールがないので縛られることもない分、マニュアルにのっていない対応、急な仕事への対応、仕組みが整っていないので効率が悪くなっている部分などが多数ある可能性があります。

 

最初から完璧を求めずに、素早いサイクルで計画し、運用し、チェックし、改善する(PDCAをまわす)方が大切なので、運用の中で気づいた点はどんどん意識し、発見し、言語化して周囲が分かるように発信し、改善に向けてアクションに落とし込むところまでをできるよう、うまく行動し働きかけることが大切です。

間違ってもよいし、出る杭は打たれます。何かを変えようとすると、必ずすでにある体制で得をしている人から抵抗を受けたり、新しいことで既存のシステムよりマイナスの結果を生むリスクを怖がる人などから否定的な意見ばかり言われるかもしれません。ですが、言わないよりましです。

プラスに変化するきっかけがないよりは。

いずれにせよ、言われたことだけをやる、保守的に制度の中で生きる人間は落ちぶれていくと思われます。

気づき、発信する能力は、人とのやりとりを重ねる仕事であれば、どこへ行っても自分の財産になることです。

コミュニケーションの質を上げよう その人の強みは何か、役割は何かを理解するとスムーズに

チームでプロジェクトを行う場合、それぞれの強みを活かす方がうまくいきます。時間的にも、仕事の質的にも。

役割分担は、チームで最大限成果が出るように行っていくことが必要です。

さきほどの記事編集の例を挙げれば、記事の編集を行う際、チームとして100記事の編集を行う際、どのように担当を分けますか?

1人10記事、としてしまうのか、記事に入れる図やイラストの選定、背景デザイン、文字コンテンツ、魅力的な見出しを考える人…。1記事ごとに業務は細分化できてしまいます。

通常無難に、1人10記事などとすることが多いのですが、各担当で引きつぎ体制がしっかりでき、担当が明確になり、チームのメンバーが自分と他者の役割と強みをしっかり理解できていれば、最初は運用に苦労するかもしれませんが、記事の質は上がっていくでしょう。

たいてい、その人の強みは、やっていて楽しいこと、行っていて嫌悪感が少ないことでもあります。得意分野を活かすことは、仕事へのモチベーションや、取り組みへの姿勢も変えることになるのです。

余談ですが、有名なピーター・ドラッカーは、経営者はチーム内の個人の強みが何かを聞かなくてはならない、そのチームにどう貢献したいかを聞かなくてはならない。としています。

誰でもできる仕事、ではなく、「自分が必要とされている」「自分にしかできない」「自分がこのチームでこの分野については一番秀でているので任されている」という意識は、責任感と仕事へのやりがいにもつながります。

貢献が求められる結果、貢献しようとする強い熱意を持つことも可能です。この熱意こそが、個人のチム内での価値を高め、スキルをアップさせ、自発的な成長、改善点を自発的に出す人材への飛躍を実現させます。その意味でも、チームで何かを達成することが求められる環境では、お互いがお互いの役割を把握し、それぞれに求められる役割を全うすることが求められます。

それを相互が理解した上で、各担当がこの分野については誰に聞けばよいか分かる状態、を作っておけば、チーム内のコミュニケーションもスムーズになるでしょう。